このブログのカテゴリー「CRM」について

ここではCRM（Customer Relationship Managementの略。たまに Management を Marketing という会社もある）について、国内外の事例を交えながら理論や考え方をご紹介する。

いまだにCRMをソリューションやソフトウエアの総称と考えている人もいるようだが、それはまったくの誤り。また、コールセンターやカスタマーサービス、あるいは店頭接客のオペレーションとそのコンセプトを直結してしまう人もいるが、それも違う。

CRMとは広義に顧客中心志向を企業が体系的に実現するためのフレームワークと方法論であり、ホリスティックな視点からの具体的なアプローチである。簡単に言ってしまうと、あるお客様が、一企業の様々なセクションや営業、ショップ、あるいはインターネットと接しているときなどに、自分が求める情報やサービスが常に快適に提供されていることを実感できる状態を管理し、更に随時向上するためのトラッキング機能を一元的に内在する企業活動である。

広告屋的な表現だと、『ブランド・プロミス＜顧客期待値＜顧客経験値』を演出するための企業努力となる。

さらに実践的な領域については、サブ・カテゴリーとして：

* リレーションシップ・マーケティング
* ロイヤルティ・プログラム
* 新規顧客獲得
* 顧客維持
* セグメンテーション
* データベース

などに広げていきたい。